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Renner muda service desk com Capgemini PDF Imprimir E-mail
Sex, 10 de Fevereiro de 2017 07:46

A  Capgemini, provedora global de serviços de consultoria, tecnologia e terceirização, realizou a reestruturação do modelo de gestão dos processos de service desk, field services e autoatendimento da Renner, maior varejista de moda do Brasil.

A Renner reestruturou seus processos de service desk, field services e autoatendimento. Foto: Divulgação.

Iniciado no segundo semestre de 2015, o novo modelo de gestão já atinge 17 mil profissionais diretos e indiretos em pouco mais de um ano de operação.

A fim de aumentar a agilidade nas resoluções dos chamados de campo, além de gerar uma experiência positiva quanto aos serviços de autoatendimento e service desk (que inclui diversos processos associados, como gestão de conhecimento e controle dos ativos de TI) a Renner procurou a Capgemini, que apresentou uma solução após analisar o modelo de gestão para as mais de 400 lojas do grupo. 

“Conquistamos uma melhor experiência de trabalho percebida por nossos colaboradores, por meio da otimização e exploração dos recursos de TI. Com isso, essa iniciativa reduziu o retrabalho e a carga administrativa dos profissionais de vendas em lojas, que podem focar nas necessidades do cliente gerando uma melhor experiência de compra”, afirma Marcio Muller, coordenador da Central de Serviços e Aplicações de TI das Lojas Renner, Camicado e Youcom. 

Assim que a parceria teve início, em agosto de 2015, uma equipe de aproximadamente 130 profissionais da Capgemini, alinhada ao time de tecnologia da informação da Renner, avaliou o ambiente que necessitava de reestruturação. 

Com a análise, foram implementados diversos serviços para otimização de tempo e recursos, como a reformulação da estrutura administrativa e operacional, gestão de manutenção de logística e estoque, e organograma funcional dos serviços. 

Os processos de alocação dos recursos de campo foram revisados e uma solução de geolocalização está implantada, cobrindo 70% dos chamados atendidos pela Capgemini. 

Assim, é possível direcionar equipes e alocá-las com mais eficiência, reduzindo tempo de deslocamento. A solução também integrou todas as áreas da companhia, que vão desde a participação do processo de inauguração de lojas, assumindo toda a sustentação operacional, até os processos fiscais. 

Para o vice-presidente de Infrastructure Services Outsourcing da Capgemini no Brasil, André França, a redução de 25% no tempo de suprimento de equipamentos de tecnologia dos Centros de Distribuição para as lojas é mais um dos diversos frutos colhidos. 

“Trabalhamos em sinergia com a equipe da Renner e, a cada etapa, temos obtido ótimos resultados, que beneficiam mais de 400 lojas”, explica o executivo.

Após o projeto, o contrato com a Capgemini foi renovado e prevê, ainda, rollout de adequação fiscal nos PDVs das lojas Renner e projeto de implantação e sustentação envolvendo o novo sistema de controle de tickets, ITSM CA SM.

A Capgemini conta com mais de 180 mil profissionais em mais de 40 países. A empresa é uma das principais provedoras globais de serviços de consultoria, tecnologia e terceirização. Em 2015, o Grupo reportou uma receita global de € 11,9 bilhões. 

No Brasil, a Capgemini emprega 8,5 mil pessoas e atende mais de 200 clientes.

Há cerca de um ano, a empresa anunciou que vai investir R$ 13 milhões ao longo dos próximos cinco anos em um data center em Campinas, no interior de São Paulo, o terceiro no Brasil. 

 

Fonte: http://www.baguete.com.br/noticias/10/02/2017/renner-muda-service-desk-com-capgemini

 
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